Baltimore mở rộng vai trò của tổng đài 911, không chỉ tiếp nhận các cuộc gọi khẩn cấp

Tại một bãi đỗ xe McDonald’s ở Baltimore, nhân viên lâm sàng sức khỏe tâm thần Michala Williams gặp một người phụ nữ 38 tuổi đang khóc nức nở trong xe. Người phụ nữ này từng gọi 911 vì cảm thấy quá tải với các vấn đề sức khỏe, con cái và việc hôn phu bị giam. Trước đó, cô từng cố gắng đến bệnh viện nhưng bị cảnh sát dừng xe và bắt giữ vì hành vi “lạ lùng”, khiến cô phải ngồi trong phòng giam lạnh lẽo thay vì được hỗ trợ y tế.

Lần này, điều phối viên 911 nhận ra tình huống không cần phản ứng của cảnh sát mà cần đội hỗ trợ khủng hoảng di động. Sau khoảng một giờ trò chuyện, Williams đã kết nối người phụ nữ với bác sĩ tâm thần, nhà trị liệu, hỗ trợ pháp lý và quản lý hồ sơ để kiểm tra quyền lợi cho đứa con mắc chứng tự kỷ.

Câu chuyện này phản ánh hướng đi mới của Baltimore trong việc cải tổ hệ thống 911. Trong nhiều năm, các đội hỗ trợ khủng hoảng di động thuộc Behavioral Health System Baltimore đã chuyển hướng một phần cuộc gọi liên quan đến sức khỏe tâm thần khỏi cảnh sát. Tuy nhiên, phạm vi còn hạn chế. Hiện thành phố đang dùng một phần trong số khoảng 400 triệu USD nhận được từ các vụ kiện liên quan đến opioid để mở rộng dịch vụ này thành mô hình hoạt động 24/7, đáp ứng nhiều loại khủng hoảng khác khi không cần đến súng, phù hiệu hay còng tay.

Năm 2024, Baltimore ghi nhận khoảng 1,68 triệu cuộc gọi 911. Trong đó, hàng chục nghìn cuộc gọi không thực sự cần cảnh sát, cứu hỏa hay xe cấp cứu – ví dụ như người vô gia cư ngủ trong cửa hàng, người bị nhầm lẫn ở công viên, hoặc ai đó đang la hét trên phố. Những tình huống này thường kết thúc bằng việc bị bắt giữ thay vì được hỗ trợ đúng cách.

Nghiên cứu tại Durham, North Carolina – nơi triển khai chương trình tương tự mang tên HEART – cho thấy khi đội ngũ không thuộc lực lượng thực thi pháp luật tiếp cận, số vụ bắt giữ giảm đáng kể so với khi cảnh sát can thiệp, đặc biệt với người da đen, nam giới và độ tuổi 25-39. Thời gian phản ứng tổng thể cũng được cải thiện.

Baltimore từng chứng kiến tỷ lệ giết người giảm mạnh trong những năm gần đây, nhưng số ca tử vong do quá liều opioid vẫn ở mức cao, khoảng 1.000 người mỗi năm giai đoạn 2020-2023. Thành phố chọn kiện độc lập các công ty sản xuất và phân phối opioid thay vì tham gia thỏa thuận chung, nhờ đó nhận được khoản tiền lớn. Các khoản này bắt buộc phải dùng cho các hoạt động liên quan đến tác hại của opioid hoặc phòng ngừa nghiện, bao gồm nhà ở, y tế và giáo dục.

Một phần 15 triệu USD đã được phân bổ cho việc mở rộng dịch vụ 911. Sarah Whaley, giám đốc phản ứng quá liều của thành phố, nhìn nhận mỗi cuộc gọi là cơ hội giải quyết vấn đề thay vì chỉ xử phạt. Mục tiêu là cung cấp dịch vụ hỗ trợ toàn diện để ngăn người dân rơi vào vòng xoáy bắt giữ – tù tội vì nghèo đói, nghiện ngập hoặc sức khỏe tâm thần.

Các chuyên gia như Rebecca Neusteter từ University of Chicago đánh giá mô hình này mang lại sự an tâm cho người gọi rằng họ sẽ nhận được phản ứng phù hợp đúng lúc, đồng thời giúp nhân viên hỗ trợ có thêm công cụ để thực sự giải quyết vấn đề.

Baltimore đang học hỏi từ các thành phố tiên phong như Durham, nơi chương trình HEART đã chuyển hướng hơn 12.000 cuộc gọi trong bốn năm, với tỷ lệ cần hỗ trợ cảnh sát cực thấp. Thành phố hy vọng việc mở rộng sẽ giảm bạo lực, kết nối người dân với nguồn lực phù hợp và thay đổi cách tiếp cận các tình huống khủng hoảng trong cộng đồng.

Nguồn tham khảo:Báo cáo từ NPR, WYPR và KFF Health News về chương trình mở rộng 911 tại Baltimore